Die Kundenkommunikation ist ein entscheidendes Kaufkriterium geworden, auch im B2B-Bereich. Als Mitarbeiterin im Online-Marketing habe ich täglich mit der richtigen Kundenansprache zu tun. Erfahren Sie, welche Arten der Kommunikation es gibt, welche goldenen Regeln zu beachten sind und welche Touchpoints Sie wählen sollten.
Warum ist die Kundenkommunikation so bedeutend geworden? Mittlerweile ist es der Kundschaft wichtiger geworden, wie und auf welchen Kanälen ein Unternehmen mit ihr kommuniziert. Es ist demnach zu einem entscheidenden Kaufkriterium geworden. Mit der Kundenkommunikation können alle kommunikativen Ansätze eines Unternehmens gemeint sein. Hierbei kann in zwei Arten unterschieden werden:
- direkte Kundengespräche
- die Kommunikation von Marketingmaßnahmen
Mit den direkten Kundengesprächen sind Gespräche im Sinne des Kundenservice gemeint, also bspw. Beschwerde- und Beratungsgespräche. Die marketingseitige Kommunikation hingegen dient der Vermarktung von Produkten bzw. Dienstleistungen. Trotz der unterschiedlichen Arten sollten beide Bereiche immer miteinander verstrickt gesehen werden.
Um die notwendigen Soft Skills mit dem unternehmensrelevanten Wissen, zu verbinden, sollten Mitarbeitende regelmäßige Schulungen erhalten. Dadurch wird eine Basis geschaffen, mit der Probleme schnell und effizient gelöst werden können. Bestenfalls schaffen es demnach gut ausgebildete Mitarbeitende, negative Erlebnisse umzuwandeln. So können z.B. Kundenabwanderungen verhindert und gleichzeitig das Kundenvertrauen und die Kundenbindung gestärkt werden.
Goldene Regeln in der Kundenkommunikation
Bei der Kommunikation sollte der Kunde im Zentrum stehen (Kundenorientierte Kommunikation). Die Je nach Kunde können Tonalität und Sprachstil angepasst werden, sodass eine einfachere Verständlichkeit beim Kunden auftritt und die Informationen bereitwilliger aufgenommen werden. Nutzen Sie keine automatisierten und vorgefertigten Texte, sondern halten Sie die Ansprache stets persönlich. Verwenden Sie außerdem kein Fachchinesisch. Bleiben Sie stets ehrlich, machen Sie keine falschen Versprechen und bleiben Sie transparent. Ziele einer kundenorientierten Kommunikation sind, dass u.a. die Bekanntheit des eigenen Unternehmens gestärkt und damit ein gutes Image innerhalb der jeweiligen Zielgruppe aufgebaut werden kann. Die kundenorientierte Kommunikation ist vor allem in Branchen wichtig, in denen Kunden eine höhere Wechselbereitschaft aufzeigen.
Timing ist alles. Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen, da sich die Kundschaft andernfalls schon bei der Konkurrenz informiert haben könnte.
Mit einem exzellenten Servicemanagement können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig einen USP schaffen. Mittels proaktiven Handelns vermitteln Sie der Kundschaft das Gefühl, dass diese Teil Ihres Unternehmens ist. Setzen Sie Ihre Kundschaft z.B. ausreichend in Kenntnis. Informieren Sie über Updates und erkundigen Sie sich gleichzeitig über die Kundenzufriedenheit. Wichtig ist, dass Sie niemals die Wertschätzung des Kunden aus dem Fokus verlieren und öfter mal die „Kundenbrille“ aufsetzen. Das fördert das Verständnis.
Meine persönliche Checkliste:
Was muss der Kundschaft kommuniziert werden?
Welchen Mehrwert bietet mein Produkt bzw. meine Dienstleistung im Vergleich zur Konkurrenz? Kommunizieren Sie direkt den Mehrwert für die Kundschaft.
Wofür benötige ich eine professionelle & strategische Kundenkommunikation?
Die Kundschaft wartet meist darauf, dass das Unternehmen ein ggf. neues Angebot unterbreitet und geht eher selten proaktiv auf das Unternehmen zu. Daneben kann die richtige Kundenkommunikation bei auftretenden Problemen als wesentliches Element der Schadensbegrenzung fungieren.
Was sind Touchpoints, die zur Kontaktaufnahme dienen?
Mittels verschiedener Touchpoints, wie z.B. einer Telefonhotline, E-Mails, einem Kontaktformular auf der Website, soziale Medien, einem Video-Call, etc., erhöhen Sie die eigene Reichweite der Kommunikation und setzten die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme herab.
Wir sind für Sie da!
Mit all‘ diesen Regeln und der Checkliste sollte Ihnen die Kundenkommunikation einfach von der Hand gehen. Sollten Sie aber doch mal Unterstützung vom Content-Profi benötigen, kontaktieren Sie uns gerne. Wir sind für Sie da.
